La soutenance d’Arthur ALLAIN chez NFrance : quand la supervision des SLA devient un levier stratégique
Le 11 septembre 2025, Arthur ALLAIN a franchi une étape déterminante de son parcours professionnel en soutenant son mémoire devant un jury professionnel à l’IPI Blagnac, dans le cadre de l’obtention du titre de Directeur de Projets Informatiques (niveau 7 RNCP). Cette soutenance vient couronner une alternance réussie chez NFrance, où Arthur a déjà été confirmé en CDI, prêt à poursuivre son engagement sur des projets stratégiques pour l’entreprise.
Son sujet de mémoire portait sur un enjeu central pour les entreprises du secteur IT : la supervision des engagements de services, ou SLA (Service Level Agreement). Ce projet visait à améliorer la visibilité et le reporting des SLA, afin de garantir une qualité de service optimale et de renforcer la satisfaction client.
« Mon objectif était de proposer un cadre complet pour piloter les SLA, avec une meilleure traçabilité, un suivi précis et des rapports clairs pour soutenir les décisions opérationnelles et stratégiques de l’entreprise », explique Arthur.
Contexte et enjeux
Dans un environnement où les clients attendent une disponibilité quasi parfaite des services, la supervision des SLA est devenue un véritable levier stratégique. Chez NFrance, les équipes métiers et techniques avaient besoin d’un outil capable de fournir :
- Des indicateurs fiables pour mesurer la performance réelle des services.
- Une transparence totale vis-à-vis des clients sur la conformité des services.
- Une capacité d’alerte précoce en cas de risque de non-respect des engagements contractuels.
en plaçant la supervision des SLA au cœur de la stratégie opérationnelle.
Méthodologie et gouvernance
Le projet a été structuré selon des standards reconnus de gestion de projet. Arthur a commencé par définir les objectifs SMART, identifier le périmètre et les livrables, et élaborer un plan de communication pour coordonner l’ensemble des parties prenantes. La structuration s’est appuyée sur des outils de pilotage éprouvés : PBS, WBS, RACI, OBS et RBS, accompagnés d’un planning GANTT et d’une estimation détaillée des charges et du budget prévisionnel.
Pour garantir la qualité et la conformité, le projet s’est appuyé sur la méthodologie PMBOK, le cycle PDCA, les référentiels ISO 27001 et HDS, ainsi que sur les bonnes pratiques ITIL. Chaque décision a été tracée et suivie à l’aide d’indicateurs de performance (KPI) afin de démontrer la conformité aux standards internes et aux engagements clients.
La gestion des risques a également été un axe majeur, avec un registre des risques détaillant la probabilité et l’impact de chaque menace, et des plans d’action pour réduire leur occurrence.
Production des livrables et indicateurs SLA
Arthur a produit un ensemble de livrables complets et détaillés, dont :
- Un état des lieux du système de supervision existant, comparé aux clauses SLA contractuelles.
- La définition des indicateurs SLA, incluant le taux de disponibilité, le temps de réponse, le taux de résolution dans les délais et le temps moyen de rétablissement.
- La rédaction d’un cahier des charges et d’une documentation technique complète.
- La réalisation d’un benchmark de solutions avec recommandations et choix de l’outil le plus adapté.
Quelques exemples d’indicateurs SLA :
- Taux de disponibilité : 99,9 % des services critiques.
- Temps de réponse : engagement de réponse aux incidents critiques en moins de 2 heures.
- Temps de rétablissement : restauration du service en moins de 4 heures.
- Taux de résolution dans les délais : 95 % des incidents traités conformément aux engagements.
Pour la supervision technique, Arthur a utilisé des outils comme Uptime Kuma pour la surveillance de la disponibilité, ainsi que PRTG Enterprise Monitor et ManageEngine Applications Manager pour le suivi des performances et la génération de rapports détaillés.
L’objectif principal de la soutenance n’était pas la production massive de code, mais bien de démontrer la maîtrise de la gouvernance de projet : pilotage, arbitrage, conformité et reporting.
Une collaboration multi-expert
Ce projet a été mené en étroite collaboration avec plusieurs experts de NFrance :
Louis, Maxime, Jérôme, Philippe, pour l’ingénierie système, la faisabilité technique et les tests des sondes.
Cette collaboration a permis de créer un projet à la fois technique, stratégique et opérationnel, offrant une vision complète des enjeux SLA pour NFrance et ses clients.
Résultats et perspectives
Bien que le projet ait été temporairement mis en pause pour des raisons de priorisation interne, ses premiers effets sont déjà visibles, avec l’utilisation d’Uptime Kuma pour répondre à un besoin client spécifique.
Arthur propose désormais de relancer le projet via un PoC, de s'industrialiser et de le déployer progressivement, en mettant en place des dashboards et rapports SLA dédiés, permettant un suivi précis et automatisé des engagements.
Une reconnaissance méritée
Le jury a salué la qualité du travail d’Arthur, sa clarté dans la présentation et sa maîtrise des concepts de gouvernance et de supervision des SLA. Ce projet illustre parfaitement la valeur stratégique de la gestion des SLA et confirme Arthur comme un professionnel capable de piloter des projets complexes, alliant technique, qualité et performance.